Die Sicht der Kunden

Die Häuser, die sich an den Modellprojekten beteiligten, hatten keine Probleme damit, sich von Angehörigen, potentielle Kunden, Vertretern von Seniorenräten, der Heimaufsicht, den Pflegekassen, der Lokalpolitik, der Träger oder von Journalisten in die Karten schauen zu lassen.

Allerdings konnten nur wenige Einrichtungen tatsächlich institutionelle Kunden (Pflegekassen, Heimaufsicht, Lokalpolitik) für die Redaktionsteams gewinnen.

Die Redakteure, die kritisch prüften, was die die Autoren schrieben oder auch selbst z.B. als kritische Interviewer auftraten, kamen überwiegend aus dem Netzwerk der Einrichtungen, von Vereinen und Verbänden, aus den Kreisen der Angehörigen und der Ehrenamtlichen.

Dabei viel auf, dass die heiklen Debatten meistens von den Pflegenden in den Redaktionsteams angestoßen wurden. Selten konnten die Nichtfachleute und selbst die Angehörigen, die den Alltag in den Einrichtungen täglich erleben, wirklich etwas zur kritischen Reflektion der Pflegenden beitragen.

Damit die Sicht der Kunden stärker durch die Kunden selbst in die Berichte kommt, müssen die Laien in den Redaktionsteams tiefer ins Thema einsteigen können. Sie sollten für künftige Qualitätsberichte wirklich „Audits“ machen. Wir als Beratungsteam werden dafür Anleitungen entwickeln, um sie zu kritischen Fragen zu inspirieren.

Pflegende als Autoren

Fast alle Redaktionsteams taten sich anfangs mit dem Wechsel der Perspektive hin zur Sicht der Kunden schwer. Was nicht daran lag, dass sie sich nicht in die Situation der Gepflegten hineinversetzen könnten, sondern dass ihnen diese Sicht so wenig fachlich und damit wenig relevant vorkam.

Wenn jedoch klar war, dass sie gefordert waren, vom Leben der Menschen in den Einrichtungen zu sprechen, brach sich in den meisten Teams ein großes Mitteilungsbedürfnis bahn. Wie viel die Pflege über die Lebens- und Pflegequalität in den Heimen zu sagen hat, war die eigentliche Überraschung des Projekts.

Die Mitarbeiter fühlen sich den Bewohnern vielschichtig verbunden. Diese Beziehungsebene kommt in der Qualitätsdiskussion bisher kaum vor. Es hat sich jedoch herausgestellt, dass die Pflegenden durch ihre persönlichen Erfahrungen mit den Gepflegten oft „Experten für die Kundenperspektive“ sind.

Bisher werden hier vor allem Widersprüche zwischen Pflegenden und Gepflegten thematisiert. Als müssten die Bewohner vor den Mitarbeitern in Schutz genommen werden. Die Arbeit an den Berichten machte dagegen klar, dass sie oft gemeinsame Interessen haben.

Die Schrift-Form der Berichte war für viele Teams eine hohe Hürde. Erfahrungen und Positionen, die in den Redaktionssitzungen plastisch zur Sprache kamen, in die Textform der Berichte zu übertragen, fiel vielen schwer.

Der Zeitaufwand für Kundenorientierte Qualitätsberichte auf diesem Niveau und in vergleichbarem Umfang als „Nebentätigkeit“ im Alltag liegt wahrscheinlich bei drei bis sechs Monaten.