Qualitätsberichte, die Bewohnern, Angehörigen und Interessenten weiter helfen, die für die Öffentlichkeit im Umfeld der Einrichtungen interessant sind, die den Dialog mit Behörden, Pflegekassen und Politik unterstützen, das wären kundenorientierte Qualitätsberichte.

Gemeinsam mit 17 Senioreneinrichtungen und den Sozialministerien und Trägerverbänden in Nordrhein-Westfalen und Schleswig-Holstein haben wir 2008/2009 eine Methode und ein Format entwickelt, wie sich solche Qualitätsberichte herstellen lassen.

„Kundenorientierter Qualitätsbericht“ – Methode und Format

Kundenorientierte Qualitätsberichte sollen Menschen helfen, die sich für das Leben in einer Pflegeeinrichtung entscheiden müssen. Sie sind der Versuch, das Leben dort aus der Perspektive der Kunden zu schildern und gleichzeitig ihre Perspektive durch nützliche Informationen und Hinweise zu erweitern. Er soll Vergleiche mit anderen Häusern erleichtern und nachprüfbar sein.

Die Berichte basieren auf dem „Weltenmodell für Transparenz“. Dieses Modell haben wir in zwei Projekten, die die Sozialministerien in Nordrhein-Westfalen und Schleswig-Holstein 2008/2009 gefördert haben, entwickelt. Der Begriff der Welt steht für die verschiedenen Perspektiven, aus denen sich die Qualitäten einer Einrichtung betrachten und berichten lassen. Die Kundenorientierte Qualitätsberichte gliedern sich in fünf Welten: Lebenswelt, Außenwelt, Welt der Institutionen, Arbeitswelt und die Welt der Gemeinschaft. In den Welten sind insgesamt 150 Fragen zu beantworten.

Dieser Fragenkatalog ist in Gesprächen und Veranstaltungen mit Bewohnern, Angehörigen, Ehrenamtlichen, Mitarbeitern, Krankenkassen, Sozialdezernenten, Nachbarn, Ärzten und Seelsorgern entstanden. Immer ging es darum, sich in die Lage der Betroffenen zu versetzen. Was ist ihnen wichtig und was sollten sie auch wissen, um eigene Vorstellungen von Qualität zu entwickeln, die zu ihren Vorstellungen vom Leben passen.

Das Format für Kundenorientierte Qualitätsberichte schreibt Regeln vor, wie die Antworten auf diese Fragen zu gestalten sind. Die Einrichtungen verpflichten sich, wahrheitsgemäß zu berichten, Probleme und Widersprüche nicht zu verschweigen und auf schönfärberische Werbesprache zu verzichten.

Die Kundenorientierte Qualitätsberichte bestehen aus zwei Teilen. In dem Tabellenteil am Ende werden die Basisinformationen zur Einrichtung dargestellt. Die Leser sollen sie unkompliziert mit Daten anderer Häuser vergleichen können. Der Hauptteil des Berichtes verbindet konkrete Beschreibungen des Lebens im Haus, persönliche Berichte von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern mit Hintergrundinformationen zu organisatorischen und pflegefachlichen Fragen sowie praktischen Hinweisen und Tipps. Viele verschiedene Menschen kommen zu Wort. Die Einrichtungen beschreiben offen und selbstkritisch, wie es bei ihnen zugeht. Der Fragenkatalog wird ohne Ausnahme beantwortet. Die Leser sollen selbst bestimmen können, worauf sie Wert legen und welche der Qualitäten eines Hauses ihnen besonders wichtig sind.